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Customer Experience: das Markenerlebnis stärken

Customer Experience – ein Schlagwort, das immer wieder zu hören ist, vor allem, wenn es um die Zukunftsfähigkeit von Unternehmen geht. Es geht dabei um das Kundenerlebnis, das natürlich möglichst überzeugend sein soll. Aber was hat es damit genau auf sich? Und wie schaffen Sie es, Ihren Kunden die ideale Customer Experience zu bieten? Das erfahren Sie im folgenden Artikel.

Es taten und tun sich immer noch viele Unternehmen schwer, ihre Kunden in den Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit zu stellen. Dabei bringt dieser Ansatz, der heutzutage unter dem Schlagwort „Customer Experience“ zusammengefasst wird, nicht nur für die Kunden viele Vorteile, sondern auch für das Unternehmen. Denn zufriedene Kunden bleiben der Marke treu, sprechen Empfehlungen aus – und sorgen so für mehr Umsatz. Aber was verbirgt sich nun genau hinter dem Begriff „Customer Experience“ und wie schaffen Sie es, die Wünsche und Vorstellungen Ihrer Kunden in Ihr geschäftliches Konzept einzubinden? Wir verraten es Ihnen!

 

Was bedeutet „Customer Experience“?

Zu Beginn ist es natürlich erst einmal sinnvoll zu klären, was mit „Customer Experience“ gemeint ist. Allgemein werden damit sämtliche Erlebnisse und Erfahrungen beschrieben, die ein Kunde im Rahmen der Beziehung zu einem Unternehmen gemacht hat. Dazu zählt also der Kauf im Online-Shop oder vor Ort genauso wie eine Kontaktaufnahme mit dem Kundendienst oder der Erhalt eines Newsletters. Es handelt sich also um eine ganzheitliche Betrachtung, die sich in verschiedene Phasen unterteilen lässt, die meist als der „Customer Journey“ bezeichnet werden.

Häufig ist mit dem Begriff zugleich auch eine Ausrichtung auf die Bedürfnisse des Kunden gemeint – diese werden in den Mittelpunkt gestellt, um eine möglichst gute Customer Experience zu gewährleisten. Dazu muss die Marke beziehungsweise das Unternehmen an allen Touchpoints für den Kunden zur Stelle sein und seine Erwartungen erfüllen oder, besser noch, übertreffen, um so ein bestmögliches Kundenerlebnis zu erreichen.

 

Wieso gewinnt die Customer Experience immer mehr an Bedeutung?

Diese Frage lässt sich im Grunde ganz einfach beantworten: wachsender Konkurrenzdruck. Durch das Internet steht den Kunden eine Vielzahl von Möglichkeiten offen, an die Produkte und Dienstleistungen zu kommen, die sie benötigen. Für Unternehmen ist es daher wichtig, aus der Masse herauszustechen und sich zu positionieren, und eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden ist dazu ein sehr wirksamer Weg. Zudem ist es für Firmen wichtig, eine enge Kundenbindung aufzubauen, denn zufriedene Kunden bleiben einer Marke über lange Zeit treu und kaufen immer wieder beim selben Unternehmen – ausserdem sprechen sie Empfehlungen aus und vergrössern so den Kundenstamm.

Darüber hinaus hat sich bei vielen Kunden das Kaufverhalten gewandelt. Ein Kauf dient nicht mehr allein der Befriedigung eines Bedürfnisses, er soll ein Erlebnis sein. Der Kunde möchte den Eindruck haben, etwas Besonderes zu erhalten, etwas Einzigartiges, das genau zu ihm passt – praktisch ein Ausdruck seines Lebensgefühls. Daher ist es für Unternehmen wichtig, ein Kundenerlebnis zu schaffen, das genau diesen Wunsch erfüllt. Ein gutes Beispiel hierfür sind die Smartphones von Apple. Nüchtern betrachtet unterscheidet sich ein iPhone nicht wesentlich von einem Samsung- oder Huawei-Telefon, aber Apple hat es durch eine vollständige Ausrichtung auf die Customer Experience geschafft, den Produkten einen immateriellen Mehrwert zu verleihen, durch den sich die Telefone eben doch von denen der Konkurrenz abheben.

 

Wie wirkt sich eine Ausrichtung auf die Customer Experience auf das Geschäftsmodell aus?

Um ein gutes Kundenerlebnis zu schaffen, ist es also nötig, sich an den Wünschen und Bedürfnissen des Kunden zu orientieren – aber was bedeutet das genau für die geschäftlichen Abläufe? Wie lässt sich eine solche Ausrichtung konkret umsetzen? Nun, ein grundlegender Schritt ist, nicht mehr das Produkt in den Mittelpunkt zu stellen, sondern den Kunden und seine Ansprüche und Erwartungen. Diese sogenannte „Customer Centricity“ fängt bereits bei der Planung an. Soll etwa ein neues Produkt entwickelt werden, sollten die ersten Fragen sein: Wollen unsere Kunden dieses Produkt? Und welche ihrer Bedürfnisse kann es befriedigen? Diese Fokussierung auf den Kunden kann im Extremfall also eine weitreichende Umgestaltung des Produktportfolios zur Folge haben – in der Regel führt sie aber „nur“ dazu, dass ergänzende Produkte und Dienstleistungen ins Programm aufgenommen werden.

Um den Geschäftsbetrieb auf die Bedürfnisse der Kunden auszurichten, ist es ausserdem erforderlich, mit den Kunden in Kontakt zu treten, und zwar an allen Touchpoints und auf möglichst vielfältige Weise. Das dient zum einen dazu, die gewünschten Produkte und Services bereitstellen zu können, zum anderen erhalten Sie so aber auch direkt Feedback der Kunden und können Ihr Angebot fortlaufend verbessern und mögliche Probleme beseitigen – durch diese Interaktion wird der Kunde eingebunden und in die weitere Entwicklung einbezogen.

 

Customer Experience: Herausforderungen und Erfolgsfaktoren

Möchten Sie Ihren Kunden eine gute Customer Experience bieten, ist wohl eine der grössten Herausforderungen, diese an allen Touchpoints sicherzustellen. Die Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten, sind heute sehr vielfältig – und die Erwartungshaltung kann bei den Kunden je nach Touchpoint durchaus sehr verschieden sein. In einer Filiale zum Beispiel möchte der Kunde vielleicht umfassend beraten werden, während er auf der Webseite Informationen zielgerichtet abrufen will. Auf dem Social-Media-Kanal des Unternehmens erwartet er dagegen möglicherweise einen „Blick hinter die Kulissen“ oder einen direkten Austausch mit Vertretern der Firma.

Daher ist es für eine gute Customer Experience absolut entscheidend, Informationen von und über die Kunden zu sammeln. Denn nur so werden Sie erfahren, was Ihre Kunden tatsächlich wollen, was sie über Ihr Angebot denken und was sie sich von Ihren Produkten und Leistungen erhoffen. Nutzen Sie dazu möglichst viele Touchpoints, denn so erhalten Sie ein umfassendes Bild der Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden. Unter anderem können die Webseite, ein telefonischer oder ein Online-Kundendienst, Social-Media-Kanäle, Kundenumfragen, Newsletter, aber auch das direkte Gespräch mit dem Kunden in der Filiale als Kontaktpunkte dienen. Verwenden Sie dieses Kunden-Feedback in Verbindung mit weiteren Daten, etwa aus dem CRM-System, um die gesamte Wertschöpfungskette auf den Kunden ausrichten. So können Sie langfristig eine hohe Kundenzufriedenheit erreichen, die für den geschäftlichen Erfolg heutzutage praktisch unerlässlich ist.

 

Fazit

Die Customer Experience wird aufgrund der wachsenden Konkurrenz als Alleinstellungsmerkmal und Erfolgsfaktor für Unternehmen immer stärker an Bedeutung gewinnen. Die Käufer verlangen mehr und mehr, dass sie ein Produkt und einen Service erhalten, die exakt ihren Erwartungen entsprechen. Eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden ist daher in jedem Fall sinnvoll, da Kunden so langfristig an die Firma gebunden werden und zugleich als Markenbotschafter fungieren können – und das wiederum trägt zum geschäftlichen Erfolg des Unternehmens bei.

 

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