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Support Communities – wenn Nutzer Nutzern helfen

Das neue Telefon will sich einfach nicht einschalten lassen, die Programmierung für den neuen Staubsaugerroboter ist zu kompliziert, die Regalteile wollen nicht so recht zusammenpassen – solche und ähnliche Situationen kennt wohl jeder. Funktioniert ein Produkt nicht wie gewünscht, tritt der Kundendienst auf den Plan … und immer häufiger auch Support Communities. Diese Alternative zum klassischen Kundendienst wird immer beliebter – wir zeigen Ihnen, wieso das so ist, welche Vorteile Support Communities haben, aber auch, welche Nachteile sie mit sich bringen.

Wer sich ein neues Smartphone, ein neues Möbelstück oder auch eine neue Software kauft, der freut sich in der Regel darauf, das neue Produkt zu benutzen – und erwartet natürlich, dass es einwandfrei funktioniert. Leider ist das nicht immer der Fall, weshalb die meisten Firmen in irgendeiner Form einen Kundendienst betreiben. Um wirklich guten Service bieten zu können, ist jedoch in der Regel ein erheblicher finanzieller Aufwand nötig, daher setzen immer mehr Unternehmen auf Support Communities, auch Self-Service Communities genannt. Aber können diese Communities, die oftmals nach dem „Kunden helfen Kunden“-Prinzip funktionieren, einen echten Kundendienst wirklich ersetzen?

 

Was sind Support Communities?

Wie eingangs bereits erwähnt, handelt es sich bei Self-Service beziehungsweise Support Communities um Online-Netzwerke. Bei diesen Communities handelt es sich im Normallfall um Foren, in denen die Nutzer Fragen stellen und Antworten geben können.

Als Community wird in diesem Zusammenhang eine Gruppe Menschen bezeichnet, welche miteinander kommuniziert und sich austauscht. Im expliziten Fall Support Communities geht es in erster Linie darum, dass Nutzer anderen Nutzern bei Problemen mit Produkten eines bestimmten Herstellers weiterhelfen.

Die ersten Support Communities waren noch nicht auf bestimmte Hersteller beschränkt, denn sie entstanden organisch aus dem Bedürfnis der Nutzer heraus, sich gegenseitig bei bestimmten Themenfeldern zu helfen. Vielleicht erinnern Sie sich noch an die Foren, in welchen unabhängig von Unternehmen und Marken Hilfe für Software- oder Automobile-Probleme unter Besuchern diskutiert und Lösungsansätze ausgetauscht wurden. Diese Idee griffen einige Unternehmen auf und gründeten eigene Support Communities für ihre Produkte.

 

Welche Vorteile bieten Support Communities?

Ein grosser Vorteil von Support Communities ist gleich auf den ersten Blick erkennbar: Sie sind viel kostengünstiger als ein regulärer Kundendienst. Für den müssen nämlich zahlreiche Mitarbeiter eingestellt werden. Soll der Kundendienst rund um die Uhr erreichbar sein, ist ein Drei-Schichten-System erforderlich, zudem wollen Sie Ihren Kunden ja keine allzu langen Warte- und Bearbeitungszeiten zumuten. So kommen schnell zehn, zwanzig oder sogar noch mehr Mitarbeiter zusammen, die sich ausschliesslich um die Anliegen der Kunden kümmern.

Zusätzlich müssen Sie die entsprechende Infrastruktur aufbauen – das heisst, Möbel und Geräte kaufen, Räumlichkeiten bereitstellen, Mitarbeiterschulungen und, und, und. Alternativ könnten Sie den Kundendienst zwar auch an ein Call-Center auslagern, aber dann leidet die Servicequalität. Schliesslich sind die Mitarbeiter des Call-Centers längst nicht so gut mit den Produkten vertraut wie Ihre Angestellten.

Die Kosten sind allerdings nicht der einzige Vorteil von Self-Service Communities. Sie sind zum Beispiel auch sehr viel effizienter als ein Kundendienst. Das liegt vor allem daran, dass ein Grossteil der Kunden sehr ähnliche Probleme mit einem bestimmten Produkt hat. Je nach Branche drehen sich bis zu vier von fünf Kundenanfragen um dasselbe Problem oder sehr ähnliche Sachverhalte. Rufen diese Kunden alle einzeln beim Kundendienst an, müssen die Mitarbeiter das Problem jedes Mal aufs Neue identifizieren und lösen. In einem Forum müssen sie dagegen nur einmal die Lösung aufzeigen und können dann immer wieder auf diesen Ansatz verweisen.

 

Schnelle Reaktionszeiten und verschiedene Lösungsansätze

Darüber hinaus haben Support Communities den Vorteil, dass Anfragen in der Regel sehr schnell bearbeitet werden. Die Mitarbeiter des Kundendiensts sind möglicherweise bei einer grösseren Zahl von Anfragen schnell überlastet. Die Community ist dagegen meist so gross, dass sich selbst bei „Nischenproblemen“ schnell jemand findet, der weiterhelfen kann.

Zusätzlich haben Self-Service Communities den Vorteil, dass die Nutzer auf eine riesige Zahl an möglichen Lösungen zurückgreifen können. Oft lassen sich Probleme nämlich auf verschiedene Arten angehen – und je mehr Nutzer sich mit einem Problem beschäftigt haben, desto mehr Ansätze gibt es auch. Das ist vor allem bei technischen Problemen sehr hilfreich, für die sich keine klare Ursache finden lässt. Der Nutzer kann dann nämlich verschiedene Varianten ausprobieren, bis er (hoffentlich) die für sich passende Lösung findet. Oft helfen Support Communities auch dabei, Probleme aufzudecken, die dem Unternehmen bisher noch gar nicht bekannt waren.

Und all diese Vorteile verbinden sich zum wohl grössten Vorteil dieser Communities: Der Kunde fühlt sich gut betreut, denn sein Problem wird in der Regel schnell bearbeitet und gelöst.

 

Haben Support Communities auch Nachteile?

Um es kurz zu machen: ja. Wenn Sie auf Self-Service Communities setzen, geben Sie den Service zumindest ein Stück weit aus der Hand. Natürlich können Sie mit Moderatoren versuchen, dafür zu sorgen, dass alles in geordneten Bahnen verläuft – aber auch diese können nicht alles und jeden sofort überprüfen. Sie müssen daher damit rechnen, dass es immer wieder einmal zu Störungen und unangenehmen Vorfällen kommt. In den meisten Fällen werden das Lappalien sein, etwa ein wütender Nutzer, der vielleicht etwas ausfallend wird, oder ein Bot, der in Ihrem Forum unerwünschte Werbebotschaften hinterlässt.

Normalerweise lassen sich diese Probleme schnell regeln, sie können sich im schlimmsten Fall aber auch zu handfesten juristischen Auseinandersetzungen auswachsen. Sichern Sie sich daher mit entsprechenden Nutzungsbedingungen ab.

 

Welche Unternehmen führen Support Communities?

Grosse internationale Unternehmen wie Apple, Microsoft und Spotify haben Support Communities schon länger für sich entdeckt. Kein Wunder, denn sie können aufgrund ihrer Bekanntheit und Grösse auch problemlos eine Community aus Nutzern aufbauen. Zudem gibt es darunter auch immer wieder Heavy User und Brand Lovers, welche sich mit den Produkten und Dienstleistungen einer Marke bis ins Detail auseinandersetzen. Für Apple, Microsoft und Spotify sind die Support Communities in erster Linie auch eine Ergänzung zum gängigen Kundendienst.

Auch in der Schweiz sind Self-Service Communities aktiv. Die beiden Telekommunikationsanbieter UPC und Swisscom oder das Online-Warenhaus Galaxus setzen ebenfalls auf den Nutzer-helfen-Nutzer-Support. Wie sich an diesen Beispielen zeigt, ist die Voraussetzung für eine funktionierende Community vor allem auch eine grosse Nutzergruppe, denn nur so kann sichergestellt werden, dass Fragen schnell beantwortet werden. Ein besonderes Augenmerk gilt es auf Fans, Produktliebhaber oder Heavy-User zu legen und diese wenn möglich ins Boot zu holen. Solche Kunden sind äusserst wertvoll für die Support Community – sie wissen Bescheid, sind von den Produkten oder Dienstleistungen überzeugt und können damit zur Verkaufsförderung beitragen. Solche Community-Teilnehmer lohnt es sich zu pflegen. Das hat auch Galaxus erkannt und verlost unter den aktiven Community-Besuchern regelmässig Gutschein, Konzerttickets oder ähnliches.

Wie sich bei Galaxus, Swisscom und UPC zeigt, funktioniert eine Support Community aber nicht vollumfänglich autark – Kontrolle und Betreuung sind zwingend notwendig. Deshalb setzen Unternehmen auf hausinterne Moderatoren, welche sicherstellen, dass Nutzungsbestimmungen eingehalten werden und Fragen wirklich beantwortet werden.

 

Was braucht es sonst noch für eine gute Support Community?

Wollen Sie für Ihr Unternehmen eine Support Community aufbauen, sollten Sie dabei verschiedene Dinge beachten. Ganz wichtig ist natürlich die Auffindbarkeit, denn wenn die Nutzer Ihre Community nicht finden, wird sie auch nie ihren Zweck erfüllen können. Achten Sie daher auf eine gute Suchmaschinenoptimierung, um die Sichtbarkeit Ihrer Community zu erhöhen. Häufig sind die Foren für die Support Communities direkt auf der Website oder im Online Shop integriert oder andernfalls als separate Webseite verlinkt.

Eine passende thematische Ausrichtung auf die Probleme der Nutzer sowie eine gute Mischung aus Fachleuten aus Ihrem Unternehmen und fachlich versierten Kunden sind ebenfalls zwei wichtige Erfolgsfaktoren. So ist sichergestellt, dass auch die Fragen beantwortet werden, die die Nutzer bewegen, zudem behalten Sie mit eigenen Fachleuten weitgehend die Kontrolle über die Themen und Antworten.

Achten Sie darüber hinaus darauf, die Community zu pflegen – nur wenn sich Ihre Mitarbeiter regelmässig an Diskussionen beteiligen und schnell auf Anfragen reagieren, werden die Nutzer Ihre Community auch als echtes Hilfsangebot sehen.

 

Fazit

Support Communities können eine sehr attraktive Alternative zum klassischen Kundendienst sein, da sie schneller reagieren, effektiver Probleme lösen und deutlich weniger Kosten verursachen. Allerdings lässt sich so eine Community nicht über Nacht aus dem Boden stampfen, sie muss nach und nach aufgebaut werden und erfordert im Betrieb einen beträchtlichen Aufwand – auch wenn der geringer ausfällt als beim Kundendienst. Mit der richtigen Unterstützung kann eine Support Community aber durchaus zu einem Erfolgsfaktor für das Unternehmen werden, denn die Kunden fühlen sich so gut betreut, was die Bindung zum Unternehmen stärkt.

 

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