Sorgen Sie mit dem Status-Tracking Ihren Kunden gegenüber für Transparenz – und profitieren Sie von den vielen weiteren Vorteilen eines solchen Systems.

Status- und Bestell-Tracking – immer auf dem aktuellen Stand

Wo bleibt mein Paket? Wann wird meine Bestellung verschickt? Wieso wurde meine Schadensmeldung noch nicht bearbeitet? Solche Fragen gehören mit dem Status-Tracking endlich der Vergangenheit an – aber ein solches System hat noch sehr viel mehr Vorteile zu bieten. Wir verraten Ihnen, welche das sind und wie Sie das Status-Tracking für Ihr Unternehmen nutzen können.

„Guten Tag, ich wollte mich einmal nach dem Status meiner Bestellung erkundigen.“ – solche und ähnliche Aussagen bekommen leider noch viel zu viele Kundendienstmitarbeiter zu hören. Trotz einer wahren Flut an Daten, die die Digitalisierung in den meisten Unternehmen ausgelöst hat, sind Firmen für ihre Kunden und Geschäftspartner oft noch eine Art schwarzes Loch für Informationen. Ob Bestellung bei einem Versandhaus, Auftrag bei einem Handwerker oder Schadensmeldung bei einer Versicherung – wenn der Kunde mehr über den Status erfahren möchte, muss er oft noch zum Telefonhörer greifen oder eine E-Mail schreiben.

Allerdings merken auch immer mehr Firmen, dass diese Vorgehensweise nicht mehr zeitgemäss ist und der Kundendienst durch solche Anfragen unnötig belastet wird. Zudem wird in vielen Branchen aufgrund der zunehmenden Marktsättigung der Kundenservice immer mehr zu einem Erfolgsfaktor. Die Lösung heisst hier daher: Bestell- und Status-Tracking.

 

Was ist Status-Tracking und wozu dient es?

Unter dem Begriff Tracking versteht man ganz allgemein die Möglichkeit für einen Aussenstehenden, den Status eines Vorgangs innerhalb eines Unternehmens abzufragen und nachzuverfolgen. Die bekannteste Form des Status-Trackings dürfte wohl die Sendungsverfolgung sein, die die meisten Paketdienste inzwischen anbieten. Dabei erhält der Kunde eine Sendungsnummer, die er auf der Internetseite des Anbieters in eine Suchmaske eingeben kann. Er erfährt dann, in welchem Bearbeitungsschritt sich die Sendung im Moment befindet und wann er mit der Auslieferung rechnen kann.

Das Status-Tracking ist aber natürlich nicht auf die Sendungsverfolgung bei Paketen beschränkt. Es lässt sich zum Beispiel auch für die Überwachung von Service- und Wartungsanfragen bei Internet-Providern oder die Nachverfolgung einer Schadensmeldung bei Versicherungen nutzen. Zudem können Unternehmen Kunden über das Tracking über den Status einer Bestellung oder einer anderen beauftragten Leistung informieren. Wie Sie sehen, ist das Status-Tracking also äusserst vielseitig einsetzbar. Darüber hinaus bietet es nicht nur für die Kunden Vorteile, sondern auch für das Unternehmen selbst. Aus diesem Grund ist es fast immer sinnvoll, das Tracking einzusetzen, wenn es sich technisch umsetzen lässt.

 

Status-Tracking bedeutet mehr Service für Kunden

Gemütlich im Versandhauskatalog stöbern, die Bestellkarte ausfüllen und dann ein paar Wochen auf die Bestellung warten – das war vielleicht noch in den 1970ern aktuell, aber inzwischen erwarten die Kunden weit mehr. Die Digitalisierung hat nämlich nicht nur vieles vereinfacht, sie hat auch zahlreiche Vorgänge immens beschleunigt. Wer heute in den USA etwas bestellt, erhält Minuten später eine Bestätigung der Bestellung. Preisvergleiche sind mit wenigen Klicks erledigt, Informationen über Produkte und Leistungen stehen praktisch sofort zur Verfügung. Da dürfte es kaum verwundern, wenn die meisten Kunden eine solche Transparenz auch bei Bestellungen und Anfragen erwarten.

Leider glauben noch immer viele Unternehmen, dass sie mit dem Status-Tracking ihren Kundendienst unter Druck setzen würden, Anfragen im Grunde sofort zu bearbeiten. Diese Angst ist allerdings völlig unbegründet, denn durch das Tracking erfahren die Kunden lediglich den Status der Anfrage – die allermeisten von ihnen erwarten aber nicht, dass dadurch die Anfrage wie von Zauberhand schneller bearbeitet wird.

Beim Tracking geht es vor allem darum, den Kunden aktiv zu informieren, damit er sich gegebenenfalls auf den Abschluss der Anfrage einstellen kann. Bei einer Paketsendung bedeutet das etwa, dass er zum avisierten Ausliefertermin auch tatsächlich zuhause ist. Bei der eigereichten Arztrechnung an die Krankenkasse, weiss der Patient über den aktuellen Status der Verarbeitung Bescheid, behält so den Überblick über seine Leistungsabrechnungen und kann seine Finanzen besser planen.

Durch die ständige Verfügbarkeit von Informationen erwarten immer mehr Kunden, dass Firmen ein Status-Tracking für ihre Produkte und Dienstleistungen anbieten – allein aufgrund der höheren Kundenzufriedenheit lohnt es sich in der Regel schon, diese Erwartungen auch zu erfüllen.

 

Für Unternehmen ebenfalls nützlich

Wie weiter oben bereits erwähnt, hat das Tracking aber nicht nur Vorteile für die Kunden, sondern auch für die Unternehmen selbst. So ist es beispielsweise möglich, dem Tracking interne Vermerke hinzuzufügen. So lassen sich Kundenanfragen schneller und präziser bearbeiten. Zugleich kann das Tracking-System für die Zuweisung von Kundenaufträgen genutzt werden. So erhält jeder Mitarbeiter bestimmte Aufträge, um deren Erledigung er sich dann kümmern muss. Sollte bestimmte Aufträge mehr Zeit in Anspruch nehmen, kann der Abteilungsleiter das mit Hilfe des Tracking-Systems bei der Zuweisung der Aufträge direkt berücksichtigen. So wird der Aufwand für die Bearbeitung der Anfragen gleichmässig auf alle Mitarbeiter verteilt, was die Motivation und in der Folge meist auch die Effizienz erhöht.

Für das Controlling sind die Informationen aus dem Tracking-System natürlich ebenfalls sehr hilfreich, denn sie geben Auskunft darüber, wie gut der Kundendienst arbeitet und wo mögliche Probleme liegen.

 

So sieht gutes Status-Tracking aus

Nach all der grauen Theorie ist es nun an der Zeit, einige Beispiele aus der Praxis zu betrachten – so bekommen Sie noch besser ein Gefühl dafür, wie vielseitig einsetzbar das Status-Tracking ist. Ausserdem sehen Sie, wie sich das Tracking effizient und nutzbringend verwenden lässt.

Als der „Urvater“ des Trackings muss natürlich die Sendungsverfolgung der Post und anderer Paketdienste genannt werden. Dieser Service hat schon Tausenden von Schweizern den gehetzten Gang zur Post erspart. Sie wissen dank des Trackings, wann ihr Paket ausgeliefert wird, und können sich darauf einstellen. Alternativ besteht auch die Möglichkeit die Zustellung zu steuern und so zum Beispiel den Zustellungsort oder -art nach den persönlichen Bedürfnissen anzupassen. Diese Dienstleistung hat sich allerdings auch für die Post und die Paketdienste bezahlt gemacht – und das im wahrsten Sinne des Worts. Pakete müssen inzwischen viel seltener auf der Poststelle eingelagert oder zu einem späteren Zeitpunkt erneut ausgeliefert werden. Das spart Kosten und entlastet die Fahrer.

Bei unserem zweiten Beispiel geht es hoch in die Lüfte: Die niederländische Fluggesellschaft KLM hat auf die erweiterten Fluggastrechte reagiert, die sich aus den EU-Gesetzen ergeben, und ist in die „Offensive“ gegangen. KLM hat eine Internetseite eingerichtet, auf der Fluggäste eine Erstattung des Flugpreises beantragen können, falls ihr Flug nicht planmässig verlaufen sein sollte. Auf dieser Seite können die Kunden auch gleich den Status ihres Antrags abfragen. Damit signalisiert KLM seinen Fluggästen, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und das Unternehmen bemüht ist, schnellstmöglich eine Lösung zu finden. Das ist gerade bei Kunden Gold wert, die aufgrund eines Fehlers des Unternehmens unzufrieden sind – so lässt sich das negative Erlebnis nämlich noch zu einem positiven Ende bringen und der Kunde wird das Unternehmen vermutlich in guter Erinnerung behalten.

Auch der Fahrdienst Uber setzt auf Tracking. Neben der Möglichkeit die Uber-Fahrzeuge in der Nähe über die App ausfindig zu machen und so das aktuelle Angebot in der Umgebung zu prüfen, bietet die Uber-App auch die Möglichkeit den Fahrer vor seiner Ankunft am Abholort zu tracken. Damit weiss der Fahrgast immer, wann das Uber-Fahrzeug vor seiner Haustüre steht und kann zum Beispiel im Winter so lange im warmen Wohnzimmer warten, bis der Fahrdienst zum Einsteigen bereit steht.

 

Fazit

Status-Tracking ist für die meisten Kunden heutzutage eine Selbstverständlichkeit – für Unternehmen sollte das nicht anders sein. Mit Hilfe der Informationen sorgen sie für Transparenz, bieten einen besseren Kundenservice und erleichtern die Qualitätskontrolle in Ihrer Firma. Je nach Einsatzbereich kann das Status-Tracking noch weitere Vorteile haben. Aber bereits die „allgemeinen“ Vorzüge machen ein solches System für praktisch jedes Unternehmen interessant, das eine grössere Anzahl von Kundenanfragen bearbeiten muss.

 

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