Help Center: Schaffen Sie mit Support Services eine Alternative zur Hotline
Ein guter Kundenservice ist wichtig und hilft dabei, die Käuferschaft zu binden. Beim Service verfolgen Unternehmen unterschiedliche Strategien. Die zentrale Herausforderung ist es, den Kunden schnell und möglichst einfach den Zugang zu den gewünschten Informationen zu bieten. Dabei gilt es, die unterschiedlichen Präferenzen der Kunden zu berücksichtigen und sich an aktuellen Entwicklungen zu orientieren. Eine Option ist ein Help Center. In diesem Artikel beantworten wir Fragen rund um die Themen Help Center und Service Organisation.
Die Support Hotline – ein Relikt der Vergangenheit?
Lange Zeit war die primäre Schnittstelle zwischen Kunden und einem Unternehmen das Telefon. Mangels Alternativen mussten Käufer auf diesen Weg der Kommunikation zurückgreifen, wenn es darum ging, individuelle Fragen an das Unternehmen zu stellen oder Angebote einzuholen.
Auch im Zeitalter des Internets ist das Telefon als Mittel zur Kontaktaufnahme weiterhin vorhanden. Es wird auch auf absehbare Zeit nicht verschwinden. Nach wie vor gibt es einen Teil der Kundschaft, die einen direkten, telefonischen Kontakt anderen Support Service Methoden vorzieht.
Gleichzeitig besteht ein moderner Kundenservice aus deutlich mehr Serviceangeboten. Die haben beispielsweise ergeben, dass eine Mehrheit der Kunden Chatbots gegenüber positiv eingestellt ist und die Anzahl derer, die für diese Art der Interaktion offen ist, immer weiter ansteigt.
Wie ist ein effizientes Help Center aufgebaut?
Einer der wichtigsten Faktoren für Kunden ist die schnelle Reaktion vom Support Service Center. Egal, in welcher Form die Kontaktaufnahme erfolgt, der Kunde wünscht eine schnelle und präzise Antwort. Hier geht es um die Customer Experience, die Kundenerfahrung. Eine Studie des britischen Dienstleisters Walker aus dem Jahre 2021 hat ergeben, dass 86 Prozent der Kunden bereit sind, mehr für Waren oder Dienstleistungen auszugeben, wenn der Support Service auf einem hohen Niveau liegt. Damit verdrängt der Kundenservice sogar den Preis auf den zweiten Platz bei den wichtigsten Faktoren der Kaufentscheidung. Ein effizientes Customer Service Center ist also so organisiert, dass der Kunde über alle Kanäle möglichst schnell eine kompetente Antwort auf sein Problem erhält.
Ebenfalls agiert ein modernes Help Center über möglichst viele Kanäle. Die digitale Technik gibt Ihnen eine breite Auswahl an Optionen, die Sie Ihren Kunden anbieten können. Dies reicht von einfachen Kontaktformularen über E-Mail-Support oder Chat-Funktionen wie Chatbots oder Live-Chat bis hin zur moderierten Kommunikation auf externen Social Media Plattformen.
Der Kunde hat dann die Wahl, über den Kanal zu kommunizieren, der für ihn am angenehmsten ist. Gleichzeitig muss Ihr Support Service sicherstellen, dass auf allen Kanälen ein schneller und professioneller Kundendienst erfolgt. Das Niveau sowie die Antwortzeit muss auf allen Kanälen gleich sein. Diese Punkte sind wichtig, denn sie geben den Kunden das Gefühl, ernst genommen zu werden und sorgen dafür, dass Ihr Unternehmen greifbar ist. Auf diese Weise bauen die Kunden ein Vertrauensverhältnis zu Ihnen auf. Mit vielfältigen Kontaktmöglichkeiten gewährleisten Sie, dass Ihr Support Service Center auf diesem Level agiert. Dazu gehören unter anderem die folgenden Punkte:
Service-Bereich auf der Website
Die Erstellung eines umfangreichen Service-Bereichs auf Ihrer Webseite. Hier stellen Sie Anleitungen, eine FAQ und weitere Informationsquellen zur Verfügung. Die Kunden haben auf diese Weise die Möglichkeit, sich direkt über die Webseite Informationen zu besorgen, ohne aktiv mit dem Customer Service Center zu agieren. Ein Teil der Kundschaft zieht dies dem direkten Kontakt vor. Gleichzeitig präsentieren Sie Ihr Unternehmen nicht nur als reinen Händler, sondern zeigen auch, dass Sie Fachwissen besitzen. Auf diese Weise liefern Sie nicht nur guten Kundenservice, sondern steigern auch das Vertrauen in Ihre Marke.
Chatbot
Ein weiteres interessantes Tool für den Support Service ist ein Chatbot. Viele Unternehmen stehen den Chatbots nach wie vor kritisch gegenüber. Dies liegt vor allem daran, dass oft berichtet wird, dass Kunden diese Bots als aufdringlich empfinden. Im Jahr 2020 setzten unter anderem aus diesem Grund nur neun Prozent der Unternehmen in der Schweiz einen Chatbot auf ihrer Webseite ein. Das geht aus der Benchmark-Studie zum Kundenservice im digitalen Zeitalter hervor. Tatsächlich liegt die Akzeptanz bei den Kunden deutlich höher. Ein moderner Chatbot, der mit Künstlicher Intelligenz gekoppelt ist, bringt Ihnen und Ihren Kunden mehrere Vorteile. Zu bestimmten Fragen lassen sich direkt die passenden Antworten präsentieren. Dazu ist der Aufbau einer internen Wissensdatenbank ausreichend. Andere Fragen leitet der Chatbot an das Support Service Center weiter, sodass eine manuelle Bearbeitung möglich ist. Inzwischen gibt es Software, mit der die Integration einen solchen KI Chatbot problemlos möglich ist.
Live-Chat
Eine weitere Option zur Kontaktaufnahme ist der Live-Chat. Dies sorgt zwar für etwas Aufwand in der Service Organisation und ist nur während den Geschäftszeiten eine Option, dafür erhalten die Kunden direkt kompetente Unterstützung. Selbst Video-Calls sind inzwischen eine Möglichkeit im Support Service. Seit dem Beginn der Corona-Pandemie hat diese Variante immer mehr an Bedeutung gewonnen.
Warum Sie ein Help Center benötigen
In der modernen Geschäftswelt geht faktisch kein Weg an einem Help Center vorbei. Ohne eine Möglichkeit zur direkten Kontaktaufnahme sind viele Kunden misstrauisch. Die Käuferschaft von heute legt Wert darauf, dass ein Unternehmen greifbar und kompetent ist. Ausserdem geben die verschiedenen Werkzeuge des Help Centers den Besuchern Ihrer Seite die Möglichkeit, sich über Ihr Angebot zu informieren und dabei einen Kanal nach eigener Vorstellung zu wählen. Auf diese Weise wird das Help Center zeitgleich zu einem Marketinginstrument. Dies führt dazu, dass Kunden nicht nur mehr kaufen, sondern auch bereit sind, einen höheren Preis zu zahlen, wenn dafür der Kundenservice stimmt.
Ein interessanter Nebeneffekt ist, dass sich die Kontaktanfragen der Nutzer zur Analyse der Käuferschaft nutzen lassen. Sie erkennen beispielsweise, wonach Kunden suchen oder welche Informationen diese benötigen. So ist entsprechend eine kundenzentrierte Anpassung des Angebots und auch des Service möglich.
Wie gelingt der Aufbau eines Help Centers?
Die Einrichtung des eigenen Help Centers beginnt mit einer Strategie. Hierbei werden die Kanäle ausgewählt, die Sie besetzen möchten. Dies geht einher mit der Analyse Ihrer Kundschaft. Auf welchen Kanälen sind diese aktiv und welche Kontaktmöglichkeiten bevorzugen die Kunden? Sind diese eher auf bestimmten sozialen Medien zu finden oder wünschen sie eine persönliche Beratung am Telefon?
Basierend darauf erfolgt die Ausbalancierung der Ressourcen. Das Ziel muss es sein, auf allen Kanälen kompetent und vor allem schnell zu reagieren. Auch kleine Unternehmen mit eingeschränkten Ressourcen können ein effizientes Help Center aufbauen. Hier stehen Lösungen im Fokus, die einfach zu implementieren sind und wenig manuelle Arbeit erzeugen. Dazu gehören ein Chatbot oder eine FAQ. Diese helfen vielen Kunden bereits weiter. Darauf lässt sich dann Schritt für Schritt weiter aufbauen.
Wichtig ist, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Wer versteht, welche Fragen und Probleme die eigene Kundschaft hat, kann auch schnell die richtigen Antworten geben. Hilfreich sind hier auch die eigenen Mitarbeitenden. Sie sind die direkte Schnittstelle zwischen Ihren Kunden und Ihrem Unternehmen. Wer seine Mitarbeitenden einbindet, sammelt Ideen und verbessert so den Kundenservice.
Von entscheidender Bedeutung beim Aufbau des Help Centers ist die Weiterentwicklung. Kundenbedürfnisse verändern sich. Auch gilt es, ständig zu kontrollieren, ob der Support Service die eigenen Anforderungen erfüllt und die gesteckten Ziele erreicht. Mithilfe von KPIs lässt sich die Effizienz des Customer Service Centers messen. Dazu gehören Faktoren wie die durchschnittliche Antwortzeit, der prozentuale Anteil an gelösten Problemen sowie Besucher- und Nutzerzahlen im Chatbot oder den FAQ. Die Entwicklung dieser KPIs ermöglicht eine gezielte Optimierung des Support Service.
Fazit zum Thema Help Center
Mit dem eigenen Help Center verbessern Sie nicht nur den Service, Sie optimieren auch Ihre Aussendarstellung. Ein kompetenter und schneller Kundenservice schafft Vertrauen und bindet Kunden. Somit überschneiden sich die Interessen von Service und Marketing. Die Service Organisation ist einer der wichtigsten Punkte beim Aufbau des eigenen Help Centers. Der Kunde und sein Erlebnis stehen im Mittelpunkt. Kurze Antwortzeiten, kundenorientierter Service und fachlich hochwertige Informationen sind das A und O. Wer es schafft, sich in die eigene Kundschaft hineinzuversetzen und die eintreffenden Fragen antizipiert, hat den Grundstein für ein effizientes Help Center gelegt.
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