Gewinnt Messenger Marketing an Wichtigkeit?

Messenger Marketing hat viel Potenzial, die Kommunikation zwischen Firmen und Kunden zu verbessern. Warum lassen sich auf diesem Kanal die User so gezielt, direkt, privat und ohne Streuverluste erreichen?

Messenger-Apps entwickeln sich aktuell zu hilfreichen Marketing-Phänomenen in der Firmenkommunikation: Sie sind in allen Generationen gefragt, schnell verfügbar, verschaffen direkten Kontakt, machen das gezielte Ausspielen von Werbung möglich und lassen sich bei Bedarf auch automatisieren.

So ist es nicht verwunderlich, dass immer mehr Firmen Messenger Marketing für sich entdecken. In diesem Beitrag verraten wir Ihnen, was sich hinter Messenger Marketing verbirgt, warum Firmen Messenger nutzen sollten und welche Vorteile sie davon haben.

 

Was ist Messenger Marketing?

Messenger Marketing ist eine junge Disziplin des Online Marketings, die sich zunehmender Beliebtheit erfreut. Mithilfe von Messengern kommunizieren zwei oder mehrere Nutzer miteinander. Die Messenger sind entweder direkt auf einer Plattform eingebettet oder als externe App verfügbar. Verschickt werden können alle denkbaren digitalen Inhalte, von der klassischen Nachricht, über Dateien und Dokumente, bis hin zu Videos, Bilder, GIFs oder Links. Selbst die blosse Spracheingabe genügt bei einigen Messenger-Apps zur Interaktion.

Bekannte Messenger sind beispielsweise WhatsApp und Facebook Messenger.

Anders als bei vielen sozialen Netzwerken, in denen Kommunikation öffentlich stattfindet, bleiben die Nutzer von Messengern privat unter sich – entweder zu zweit oder in einer Gruppe. Genau das ist für Unternehmen die Chance, persönlich mit ihrer Zielgruppe ins Gespräch zu kommen und individuellen Kundenservice anzubieten. Hierfür stehen Firmen technisch unterschiedliche Möglichkeiten zur Verfügung.

 

Arten des Messenger-Marketings

Kommunikation im Live-Chat

Bei dieser Art der Kontaktaufnahme sitzen sich zwei Menschen via Messenger gegenüber und kommunizieren in Echtzeit miteinander. Der Kunde stellt im Live-Chat-Fenster seine Frage oder schildert sein Anliegen, der Firmenmitarbeiter am anderen Ende vor seinem Bildschirm antwortet direkt.

Diese Live-Chats lassen sich oft in Onlineshops oder auf Websites von unterschiedlichsten Unternehmen beobachten, die sich nach kurzer Verweildauer selbstständig öffnen. Hier sind die Chat-Messenger direkt in die Website integriert. Daneben lassen sich Livechats auch über Apps z. B. im bekannten Facebook Messenger oder WhatsApp realisieren.

Der unterstützende Mitarbeiter wird oftmals namentlich genannt, wodurch eine private und vertraute Situation für den Kunden entstehen soll.

 

Ein Beispiel aus der Praxis:

Das Unternehmen siroop nutzt WhatsApp, um Kundenanfragen via Live-Chat zu beantworten. So findet man auf der Website der Firma unter den Kontaktdaten neben den gewohnten Angaben wie Telefonnummer und Kontaktformular auch eine Handynummer, um via WhatsApp mit siroop in Kontakt zu treten:

Quelle: https://siroop.ch/contact-faq

 

PS: Da immer mehr Firmen WhatsApp zur Kundenkommunikation nutzen, hat das Unternehmen am 18. Januar 2018 die “WhatsApp Business App” lanciert. Diese App soll es Firmen erleichtern, mit den Kunden in Kontakt zu treten. Die App existiert erst in einigen Ländern, soll aber in den nächsten Wochen auf der ganzen Welt – und damit auch in der Schweiz – eingeführt werden.

 

Interaktion über einen Chatbot

Mithilfe von Chatbots kann diese Form der Kommunikation zwischen Firmen und Kunden automatisiert werden. Stellt der Kunde seine Frage via Messenger, beantwortet der Bot diese, indem er auf eine Wissensdatenbank zurückgreift. Bots reagieren auf bestimmte Schlüsselwörter oder werden beratend tätig, nachdem der Kunde aus mehreren Optionen wählen konnte. So können Firmen ihren Kundenservice reformieren, weiter ausbauen und an ihrer Zielgruppe anpassen.

Beratende Chatbots finden sich immer öfter in sozialen Medien wieder, bspw. als Bot im Facebook Messenger, aber auch als Sprachassistent (Siri) oder smarter Lautsprecher (Amazon Echo).

Bei allem Entwicklungsfortschritt ist allerdings Vorsicht geboten, in welchen Bereichen Chatbots eingesetzt werden. Denn Bots können einen menschlichen Gegenüber (noch) nicht ersetzen und Kunden merken schnell, ob sie von einem Menschen oder einem Bot beraten werden. In manchen Fällen mag das kein Problem sein. In anderen Zusammenhängen, in welchen der Kunde beispielsweise eine persönliche Interaktion erwartet, kann dieser eine “Abfertigen via Bot” in den falschen Hals bekommen. Gerade in solchen Bereichen ist persönliche Kommunikation weiterhin nötig. Wo Firmen noch nicht am unterstützenden Einsatz ihrer Mitarbeiter vorbei kommen, ist sehr unterschiedlich und muss von Unternehmen zu Unternehmen individuell beurteilt werden.

 

Ein Beispiel aus der Praxis:

Eines der wohl bekanntesten Beispiele aus der Schweiz, ist der Chatbot von search.ch. Dieser ermöglicht es Usern, über den Facebook-Messenger Informationen zum Wetter, Kinoprogramm und Fahrplan abzufragen. Für die erste Anfrage muss der User einen der folgenden Links anwählen:

Kinoprogramm: http://m.me/kinosearch
Fahrplan: http://m.me/timetablesearch
Wetter: http://m.me/weathersearch

Anschliessend, wenn man die Funktion einmal benutzt hat, kann man direkt über den Facebook Messenger auf die Features zugreifen.

 

In welchen Bereichen sollten Firmen auf Messenger Marketing setzen?

Messenger Marketing zur direkten Kundenansprache

Dass die Reichweite in den sozialen Medien sehr stark sinkt, bekommen immer mehr Firmen zu spüren. Posts und Inhalte erreichen die Follower aufgrund von Algorithmen und zunehmender Contentflut deutlich seltener als noch vor Jahren, als Ergebnis sinkt das Engagement spürbar. Hinzukommt, dass sich immer mehr User, genervt von Fake News und Hate Speech, anderen Plattformen zuwenden, um gefiltert und direkt kommunizieren zu können. So vermelden zahlreiche Messenger-Apps, allen voran WhatsApp und der Facebook Messenger, wachsende Nutzerzahlen.

Genau darauf sollten Marketer reagieren, um ihre Kunden direkter und persönlicher zu erreichen. Die Messenger eröffnen für Firmen neue Möglichkeiten eines Marketing-Kanals, um sich mit ihrer Zielgruppe intensiv auseinander zu setzen. Unternehmen können mehr über die Erwartungen und Wünsche ihrer Kunden erfahren, sie direkt ansprechen und spezifische Empfehlungen kommunizieren – anders als beispielsweise beim standardisierten Newsletter.

 

Messenger Marketing zur Unterstützung im Kundenservice

Die Zeiten, als Kunden noch in Hotlines auf Unterstützung warten oder per E-Mail nach Retouremöglichkeiten fragen mussten, gehen langsam aber sicher zur Neige. Dank Messenger Marketing können Firmen Ihren Kundenservice direkt auf den User zuschneiden. Sei es, dass Kunden in Echtzeit im Live-Messenger mit dem Kundenservice kommunizieren oder sich Fragen umgehend von einem Chatbot beantworten lassen können. Auch, wenn Messenger-Apps die Hilfestellung echter Menschen nicht komplett ersetzen, so können sie doch eine schnelle und hilfreiche Unterstützung bei Kundenanfragen sein.

 

Messenger Marketing als Werbe- und Contentkanal

Messenger-Apps ermöglichen es Firmen, ihren Content und Werbung gezielt an User auszuspielen. Wenn Kunden Fragen zur Anwendung haben, können Firmen Tipps und Tricks als Video, PDF oder Websitelink schicken. Firmen- und Produktnews lassen sich per Nachricht direkt kommunizieren und gezielt, ohne grosse Streuverluste an den Kunden leiten. Registrierungen für Produktspecials, Webinare oder Veranstaltungen sind über Messenger ebenfalls problemlos möglich. Selbst der Einkauf und die Bezahlung lassen sich inzwischen über Messenger-Anwendungen realisieren.

 

Die Vorteile des Messenger-Marketings im Überblick

Die zunehmende Beliebtheit der Messenger-App in Firmen hat viele Gründe:

• Zum einen handelt es sich bei den Messengern um ein recht neues Marketinginstrument, sodass hier bisher noch wenig Firmen zu finden sind. Unternehmen können ihre User also mit Mehrwert und innovativen Ideen überraschen.
• Messenger sind in nahezu allen Altersklassen verbreitet. Davon können Firmen profitieren, da sie viele User direkt über Messenger-Apps erreichen.
• Nachrichten in Messengern erfreuen sich einer grossen Öffnungs- und Klickrate. Da User, anders als in sozialen Netzwerken, direkt per Nachricht angeschrieben werden, ist die Öffnungsrate auch wesentlich höher. Kommuniziert das Unternehmen dann noch relevante Informationen ist die Klickrate auf einen Link oder ein Dokument sehr hoch.
• Messenger sind i. d. R. in eine Website integriert oder als App auf einem Gerät installiert. Im Servicefall entfällt für die User die lange Suche nach Kontaktdaten, da sich Firmen über den Messenger direkt und problemlos anschreiben lassen.
• Anders als bei Facebook oder Instagram gibt es bei Messengern keine Algorithmen. Das heisst für Firmen, ihre Nachricht kommt direkt beim Kunden an und geht nicht in der Informationsflut verloren.
• Durch Messenger können Firmen mit ihren Usern in den direkten Dialog treten. Das heisst, auf Fragen kann schneller reagiert werden als in E-Mails, die erst geöffnet und bearbeitet werden müssen. So kann der Kundenservice gesteigert und die Kundenbindung erhöht werden.
• Ob Video, Bild, Grafik, PDF, Link oder Audiodatei – in Messengern lassen sich diverse multimediale Inhalte übermitteln.
• Durch die Einbindung von Chatbots, wie beim Facebook Messenger, haben Firmen die Möglichkeit, ihre Kundenkommunikation automatisiert unterstützen zu lassen.

 

Ausblick: Zukunftspotential im Messenger Marketing

Messenger Marketing entwickelt sich gerade erst, sodass Firmen hier punkten können, indem sie ihre Kunden durch diese innovative Kommunikationsform beeindrucken. Sei es durch Unterstützung bei Fragen, durch Beratung bei der Produktauswahl, durch Unterstützung bei Bestellungen oder durch nachträgliche Reaktionen auf Bewertungen.

Mithilfe von Chatbots, Sprachassistenten und künstlicher Intelligenz lässt sich Messengerkommunikation für den Kunden zum wahren Erlebnis gestalten. Firmen können hier ihren Expertenstatus ausbauen oder festigen, indem sie ihre Kunden aktiv oder reaktiv mit mehrwertigen und relevanten Informationen versorgen.

Für Firmen bedeutet Messenger Marketing die Chance auf besseren Kundenservice, direktere Kundenansprache, weniger Streuverluste bei Werbeaktivitäten und zufriedenere Kunden.

 

Fazit

Auch wenn Messenger-Apps noch recht neue Kommunikationsmittel sind, verschaffen sie Firmen die Möglichkeit, ihre Kunden direkt anzusprechen und mit relevantem Content zu versorgen. Ob als Live-Chat, Bot, Sprachassistent oder App: dem riesigen Potenzial des Messenger Marketings sollte in Unternehmen Beachtung geschenkt werden. Für Firmen bedeutet der Einsatz von Messengern die Optimierung des Kundenservices sowie die individuelle Beratung vor dem Kauf. Durch den schnellen technischen Fortschritt von Apps und Messengern, Automatisierungen und die Optimierung der Sprachassistenten führt langfristig kaum ein Weg am Messenger Marketing vorbei. Nehmen Sie die neue Herausforderung in Angriff und punkten Sie bei Ihren Kunden!

 

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