E-Commerce: Warenkorb-Abbrecher zurückgewinnen
Warenkorb-Abbrecher sind ein Problem, mit dem jeder Online-Shop zu kämpfen hat. Ob zu hohe Versandkosten, eine fehlende Bezahlmethode oder zu lange Lieferzeiten – Gründe für das plötzliche Desinteresse der Kunden gibt es viele. Zum Glück müssen Sie diesen „Kundenschwund“ aber nicht einfach hinnehmen – mit dem Konzept von Swiss Direct Marketing können Sie wirksam etwas dagegen unternehmen.
Der Online-Handel hat sowohl Kunden als auch Händlern viele Vorteile gebracht – leider gibt es aber auch ein Problem, das im stationären Handel kaum auftritt: den Warenkorbabbruch. Täglich legen tausende Nutzer im E-Commerce die gewünschten Produkte in ihren Warenkorb, nur um den Kauf dann kurz vor Abschluss abzubrechen. Und laut einer Untersuchung ist der Anteil dieser Abbrecher keineswegs klein: Rund 70 Prozent aller Kunden, die etwas in den Warenkorb legen, schliessen den Kauf nicht ab. Da stellt sich für Online-Händler natürlich die Frage, wieso derart viele potentielle Kunden kalte Füsse bekommen und was sie tun können, um Warenkorb-Abbrecher zurückzugewinnen. Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel die wichtigsten Gründe für einen abgebrochenen Kauf auf und stellen Ihnen Strategien vor, mit denen Sie diese „flüchtigen Käufer“ doch noch für sich gewinnen können.
Was ist ein Warenkorbabbruch und was sind die Gründe dafür?
Bevor wir uns damit befassen können, wie sich Warenkorb-Abbrecher zurückgewinnen lassen, ist es zunächst einmal wichtig zu klären, was ein Warenkorbabbruch überhaupt ist und wie es dazu kommt. Schliesslich müssen die getroffenen Massnahmen zu den Gründen für den Abbruch passen, sonst werden sie wirkungslos verpuffen.
Man spricht im Allgemeinen dann von einem Warenkorbabbruch, wenn der Nutzer bereits ein oder mehrere Produkte in seinen virtuellen Warenkorb gelegt hat, er den Bestellvorgang dann aber nicht abschliesst. Gelegentlich werden auch Nutzer zu den Warenkorb-Abbrechern gezählt, wenn sie die Seite verlassen, ohne etwas in den Warenkorb zu legen – diese Nutzer lassen wir hier jedoch ausser Acht, da die Gründe für den nicht getätigten Kauf meist völlig andere sind und dementsprechend ganz andere Strategien zum Einsatz kommen müssen.
Bei den „klassischen“ Warenkorb-Abbrechern unterscheidet man Nutzer, die die Seite während der Warenauswahl verlassen, und solche, die es zwar bis zum Bestellvorgang schaffen, dann aber kalte Füsse bekommen. Bei Ersteren kommt es meist nicht zu einem Kauf, weil die Nutzer noch unentschlossen sind oder den Warenkorb nur als eine Art Merkliste verwenden. Ein zu hoher Preis für das gewünschte Produkt ist ein weiterer Grund für Abbrüche vor dem Check-out.
Hat es der Nutzer dagegen bis zum Bestellvorgang geschafft, sind es vor allem zu hohe Versandkosten, die zu einem Warenkorbabbruch führen. Unpassende Zahlungsmethoden, ein langwieriger Versand oder Bestellvorgang und technische Probleme sind weitere Gründe. Oft scheitert eine Bestellung auch daran, dass der Nutzer ein Kundenkonto anlegen muss, um die Bestellung aufgeben zu können.
Wie lässt sich die Zahl der Warenkorb-Abbrecher senken?
Im Grunde ist es ganz einfach, einen Warenkorb-Abbrecher doch noch zu einer Bestellung zu bewegen – Sie müssen nur die Dinge ändern, die ihn ursprünglich vom Kauf abgehalten haben. Gut, ganz so einfach ist es vielleicht nicht, aber wenn Sie – wie die meisten Online-Shops – regelmässig mit Warenkorb-Abbrechern zu kämpfen haben, sollten Sie sich Ihre Seite noch einmal ganz genau anschauen.
Um die Abbruch-Quote möglichst niedrig zu halten, sollten Sie darauf achten, den Bestellvorgang transparent und unkompliziert zu gestalten. Dazu gehört zum Beispiel, dass die Versandkosten – und selbstverständlich auch die Preise der Produkte im Warenkorb – für den Kunden sofort zu erkennen sind. Gerade die Versandgebühren sind ein häufiger Grund für Warenkorbabbrüche im E-Commerce, denn sie können ein eigentlich günstiges Angebot sehr viel weniger attraktiv für den Kunden machen.
Zusätzliche Bilder und Produktbeschreibungen im Warenkorb sowie eine einfache Möglichkeit, Waren hinzuzufügen oder zu entfernen, können ebenfalls dazu beitragen, die Abbruch-Quote zu senken. Die Möglichkeit, als Gast ohne Anmeldung bestellen zu können, und ein eingängiger Bestellvorgang, der nicht mehr als fünf Schritte umfassen sollte, sind ebenso als Massnahmen geeignet. Im Idealfall sollte der Käufer ausserdem anhand einer Anzeige sehen, welche Schritte noch bis zum Abschluss der Bestellung nötig sind. Achten Sie zudem darauf, im Bestellformular nur die wirklich notwendigen Daten abzufragen, und prüfen Sie die Daten direkt mit Hilfe der Inline-Validierung.
Diese Massnahmen können helfen, die Zahl der Warenkorb-Abbrecher zu reduzieren – aber zurückgewinnen können Sie sie auf diese Weise nicht. Denn selbst wenn Sie nach einem Abbruch die Funktionen Ihres E-Commerce-Shops nutzerfreundlicher gestalten, wird der Abbrecher davon nichts mehr mitbekommen. Wie also können Sie potentielle Kunden zurückgewinnen, die irgendwo zwischen Warenauswahl und Bestellung aufgegeben haben?
Sie kommen zurück … mit Swiss Direct Marketing
Um einen Warenkorb-Abbrecher zurückzugewinnen, müssen Sie ihn zunächst einmal erreichen können. Das ist in der Regel nur bei Kunden möglich, die ein Kundenkonto angelegt haben. Nutzt der Kunde ein Gastkonto, ist eine Identifizierung zwar mit Hilfe von Cookies möglich, eine Kontaktaufnahme kann in diesem Fall aber juristische Probleme mit sich bringen. Um einen Kunden an seinen „vergessenen“ Warenkorb erinnern zu dürfen, müssen Sie nämlich zunächst seine Erlaubnis dazu einholen. Idealerweise sollte das bereits bei der Erstellung des Kundenkontos geschehen, und zwar mit einem Double-Opt-in-Verfahren, sodass sich die Zustimmung des Kunden im Zweifelsfall auch nachweisen lässt. Zudem müssen Sie selbstverständlich die Warenkörbe auf Ihrer Seite überwachen, damit Sie wissen, für was sich der jeweilige Kunde interessiert hat.
Und wie gewinnen Sie die Kunden nun zurück? Sie können sich natürlich hinsetzen und die Kunden persönlich anschreiben – das ist allerdings sehr aufwändig und wenig effizient. Alternativ setzen Sie auf das Konzept von Swiss Direct Marketing, mit dessen Hilfe Sie Ihre Kunden automatisiert und entsprechend Ihrer Vorgaben kontaktieren können.
Grundlage unserer Nachrichten sind die persönlichen Daten des Kunden sowie die im Warenkorb vorhandenen Produkte. Auf diese Weise können wir den Kunden individuell und persönlich ansprechen und direkt Bezug nehmen auf die Waren, für die er sich interessiert hat. Eine Variante, die sich bei uns bewährt hat, ist der automatische Versand einer E-Mail-Nachricht 24 Stunden nach dem Warenkorbabbruch. In der E-Mail-Nachricht wird der Kunde persönlich angesprochen, ausserdem sollten Sie ihm einen Anreiz bieten, die Bestellung doch noch abzuschliessen. Das kann zum Beispiel ein Rabatt auf die im Warenkorb befindlichen Produkte sein, ein Gutscheincode oder auch ein kostenloser Versand der Waren. Darüber hinaus enthält die Nachricht eine Handlungsaufforderung, die den Kunden zum Kauf animieren soll.
Zeigt die erste Nachricht keine Wirkung, wird weitere 24 Stunden später eine gedruckte Werbebotschaft – z.B. in From einer Karte oder als Selfmailer – versandt, die den Kunden mittels eines QR-Codes zurück zum Warenkorb führt. Auf diese Weise schaffen Sie – neben dem Webshop und dem Warenkorb – zusätzliche Touchpoints, also Berührungspunkte zum Kunden, die Ihnen die Möglichkeit bieten, den Kunden doch noch von Ihnen und Ihrem Angebot zu überzeugen. Alle Warenkorb-Abbrecher werden Sie so zwar nicht zurückgewinnen, aber zumindest einen Teil – und schon das wird sich beim Umsatz bemerkbar machen.
Fazit
Wie Sie sehen, ist es durchaus möglich, Warenkorb-Abbrecher zurückzugewinnen. Voraussetzung dafür ist, dass Sie die Erlaubnis des Kunden eingeholt haben, ihn wegen eines Warenkorbabbruchs zu kontaktieren. Setzen Sie auf das Konzept von Swiss Direct Marketing, ist sonst praktisch kein zusätzlicher Aufwand nötig, sodass Sie sich in der Regel sehr schnell über ein Umsatzplus freuen dürfen. Zusätzlich sollten Sie darauf achten, Ihren Online-Shop möglichst transparent und übersichtlich zu gestalten, um die Zahl der Warenkorb-Abbrecher gering zu halten.
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