Der persönliche Kontakt zum Kunden wird immer wichtiger. Wir verraten Ihnen, wie Call Center zu einer positive Customer Experience beitragen.

Das Call Center als entscheidender Faktor beim Kundenerlebnis

Die Customer Experience spielt im Wettbewerb eine immer grössere Rolle. Call Center können hierbei ein wichtiger Touchpoint für Kunden sein, da sie eine persönliche Betreuung ermöglichen. Hier erfahren Sie, worauf es beim Call Center ankommt – und was Sie unbedingt vermeiden sollten.

Digitales Marketing, Facebook-Kampagnen, Werbung über Influencer – die digitale Welt bietet gerade im Bereich Marketing eine Vielzahl von neuen und innovativen Möglichkeiten. Da durch den wachsenden Wettbewerb die Kundenzufriedenheit bei vielen Unternehmen immer stärker in den Fokus rückt, darf sich aber auch ein ganz klassischer Kunden-Touchpoint über vermehrte Aufmerksamkeit freuen: das Call Center. Der persönliche Kontakt mit dem Kunden gewinnt mehr und mehr an Bedeutung und bietet dem Unternehmen eine klare Differenzierung gegenüber den Mitbewerbern, daher sind Telefongespräche eine wertvolle Ergänzung zu anderen Kundenkontaktpunkten wie etwa der Firmen-Webseite. Aber wie wichtig sind Call Center als Kunden-Touchpoint tatsächlich? Und wie müssen sie organisiert sein, damit sie die gewünschte Wirkung haben? Hier erfahren Sie es!

 

Was ist ein Call Center?

Grundsätzlich versteht man unter dem Begriff „Call Center“ eine Beratungsstelle, die für ein Unternehmen den telefonischen Kontakt zu Kunden übernimmt. Das Call Center kann dabei entweder aktiv an Kunden herantreten (outbound), um beispielsweise Dienstleistungen oder Produkte zu vermarkten, oder nur passiv agieren, also Anrufe von Kunden entgegennehmen (inbound). Letztere Variante wird etwa bei Kunden- oder Service-Hotlines verwendet.

Call Center können sowohl unternehmensintern als auch extern betrieben werden, wobei externe Call Center vor allem in der IT-Branche weit verbreitet sind. Die Auslagerung des telefonischen Kontakts zu Kunden bringt in der Regel deutliche Kostenvorteile mit sich, hat allerdings auch Nachteile, die insbesondere in puncto Kundenzufriedenheit durchaus entscheidend sein können.

 

Die Entwicklung in den letzten Jahren

Call Center als Kunden-Touchpoint haben in den vergangenen Jahren erheblich an Bedeutung gewonnen. Immer mehr Unternehmen setzen auf den telefonischen Kontakt zum Kunden – ob zu Marketing- und Marktforschungszwecken, für das Beschwerdemanagement oder für die allgemeine Kundenberatung. Der Grund hierfür ist ebenso einfach wie einleuchtend: Im Vergleich zum persönlichen Beratungsgespräch ist die telefonische Betreuung der Kunden wesentlich kostengünstiger. Darüber hinaus ist sie auch für den Kunden bequemer und schneller, denn er muss nicht erst eine Filiale oder Niederlassung aufsuchen. Im Gegensatz zu Service-Chats und Kontaktformularen auf der Webseite bleibt beim Call Center aber das direkte, persönliche Gespräch bestehen, dass für die Kundenzufriedenheit in vielen Fällen enorm wichtig ist.

 

Wie wichtig ist das Call Center als Kundenkontaktpunkt?

Wie eingangs schon erwähnt, spielt die Kundenzufriedenheit beziehungsweise die Erfahrung des Kunden (Customer Experience) im heutigen Wettbewerb eine entscheidende Rolle. Für die meisten Unternehmen wird es aufgrund des wachsenden Konkurrenzkampfs zunehmend schwieriger, einzigartige Produktmerkmale oder besondere Leistungen zu finden, mit denen sie sich von der Masse absetzen können. Daher ist das Ziel immer öfter, Bestandskunden zufriedenzustellen, um sie als Kunden halten zu können – und hier kann ein Call Center einen wichtigen Beitrag leisten.

Grundsätzlich gilt natürlich für das Call Center – wie für jeden anderen Kunden-Touchpoint auch – dass der Kunde die bestmögliche Customer Experience haben sollte. Das bedeutet, dass im Gespräch alle seine Erwartungen erfüllt werden sollten und sein Anliegen schnell und lösungsorientiert bearbeitet wird. Hierfür bietet der telefonische Kontakt ideale Voraussetzungen, denn zum einen lassen sich Sachverhalte verbal meist sehr viel leichter und schneller darlegen als in schriftlicher Form, Missverständnisse lassen sich besser klären oder treten gar nicht erst auf. Das heisst, dass durch den telefonischen Kontakt auch negative Erlebnisse vorgebeugt werden können. Kurz gesagt: Für den Kunden ist es leichter, zu sprechen als zu schreiben. Zum anderen hört der Call-Agent die Stimme des Kunden, wodurch er relativ leicht die emotionale Verfassung des Anrufers beurteilen und entsprechend reagieren kann. Ist der Kunde beispielsweise sehr aufgebracht, kann der Mitarbeiter versuchen, das Gespräch mit ruhiger und sanfter Stimme in geordnete Bahnen zu lenken.

 

Wie effektiv ist das Call Center als Kunden-Touchpoint?

Die Bedeutung des persönlichen Kontakts zum Kunden kann gerade in Hinblick auf die Customer Experience gar nicht deutlich genug hervorgehoben werden. Eine Umfrage von Pricewaterhouse Coopers hat ergeben, dass etwa die Hälfte der Befragten bereit wäre, für guten und freundlichen Kundenservice einen höheren Preis für ein Produkt zu zahlen. Wenn Sie diesen Service nun praktisch „umsonst“ anbieten, ist das für potentielle Kunden also ein entscheidendes Kriterium, dass Ihnen einen spürbaren Wettbewerbsvorteil bringen kann.

Und der persönliche Kontakt lässt sich am einfachsten und besten über das Telefon herstellen. In Chats und E-Mails geht im Vergleich zum Telefongespräch viel von der persönlichen Bindung verloren, die im Kundenkontakt entstehen sollte. Automatisierte Lösungen wie Chatbots schneiden in diesem Bereich erwartungsgemäss noch schlechter ab.

 

Was gilt es bei der Organisation eines Call Centers zu beachten?

Der wohl wichtigste Faktor für den erfolgreichen Betrieb eines Call Centers ist, dass die Kunden und deren Anliegen ernst genommen werden. Das fängt bereits vor Beginn des Gesprächs an: Sorgen Sie dafür, dass der Kunden nicht minutenlang in der Warteschleife „hängt“, sondern zügig mit einem Mitarbeiter verbunden wird. Idealerweise können die Call-Agenten den Kunden bei allen (oder zumindest den allermeisten) Anliegen direkt weiterhelfen und müssen sie nicht erst an einen Kollegen aus einer anderen Abteilung „weiterreichen“. Hierfür ist zum einen eine hohe Fachkompetenz der Mitarbeiter nötig, zum anderen aber auch ein effektives Servicesystem, das die nötigen Informationen bereitstellen kann. Statt in Chatbots und Ähnliches zu investieren, ist es daher meist sinnvoller, das Geld in wirksame Hilfsmittel für die Call-Agenten zu stecken, die bei der Betreuung der Kunden helfen.

Darüber hinaus sollten darauf geachtet werden, dass Kunden eine schnelle und unkomplizierte Lösungen angeboten wird. Für einen Kunden ist es zum Beispiel unerheblich, ob ein Vorgang technisch schwer umsetzbar ist. Der Kunde möchte einfach nur, dass das Ganze funktioniert. Statt ihn mit Gerede über die technischen Schwierigkeiten hinzuhalten, ist es besser, ihm zu sagen, dass der Vorgang etwas Zeit in Anspruch nimmt, aber erledigt wird. In diesem Zusammenhang kann es daher hilfreich sein, den Mitarbeitern einen gewissen Spielraum bei der Bearbeitung von Kundenanliegen zu geben. Das Ziel sollte immer sein, die Situation des Kunden zu verbessern, um ihm eine positive Erfahrung zu ermöglichen.

 

Was sollten Sie bei Call Centern unbedingt vermeiden?

Wie im Absatz oben erwähnt, sollten die Kunden und deren Anliegen stets ernst genommen werden – es gilt alles zu vermeiden, was dem zuwiderläuft. Lange Wartezeiten sind zum Beispiel Gift für eine gute Customer Experience. Hohe Kosten pro Gesprächsminute können ebenfalls eine Hürde sein, die den Kontakt zum Kunden sogar komplett verhindert. Ausserdem ist darauf zu achten, dass die Kunden stets freundlich behandelt werden und ihr Anliegen nicht ständig wiederholen müssen. Insbesondere den letzten Punkt empfinden die meisten Menschen als äusserst störend, eine effiziente Aufnahme und Bearbeitung des Anliegens sollten daher Pflicht sein.

 

Fazit

Das Call Center kann als Kunden-Touchpoint massgeblich zu einer guten Customer Experience beitragen, denn der persönliche und direkte Kontakt zum Kunden vermittelt Wertschätzung und Interesse. Um diese Wirkung aber auch tatsächlich zu erreichen, muss das Call Center gut organisiert sein, sodass Anfragen schnell, freundlich und effektiv bearbeitet und gelöst werden.

 

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